お知らせ

ファーマシーウィズ株式会社

カスタマーハラスメントに対する基本方針

１．はじめに

当社は、「処方箋がなくても立ち寄りたくなる、地域に根ざした薬局」を理念とし、外来調剤および在宅医療を通じて、地域の患者様とそのご家族に安心・安全な医療サービスを提供することを目指しています。

患者様やご家族から寄せられるご意見やご要望は、サービスの質を高める上で非常に重要であり、真摯に受け止めるべきものと考えています。一方で、一部には従業員の人格を否定する発言や威圧的な言動、医療の専門性を無視した過度な要求など、社会通念上相当な範囲を超える行為も見受けられます。

特に在宅医療の現場では、訪問環境の特性上、従業員が単独で対応する場面や密室での対応となるケースもあり、従業員の安全確保がより重要となります。

これらの行為は、従業員の尊厳を傷つけるだけでなく、医療の質や安全性の低下を招く重大な問題です。当社は、従業員が安心して業務に従事できる環境を確保することが、結果として患者様へのより良いサービス提供につながると考え、本基本方針を定めます。

２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「患者、家族、関係者等から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。

具体的には、以下のような行為を指します（例示であり、これらに限られません）。

• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 従業員の人格否定や差別的発言
• 土下座や過度な謝罪の要求
• 長時間の拘束や執拗な対応要求
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 医療上不適切な要求（処方内容の変更強要等）
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• SNS等での誹謗中傷や個人情報の拡散
• セクシャルハラスメント、SOGIハラスメント、つきまとい行為　等

３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）

当社は、従業員をカスタマーハラスメントから守るため、以下の対応を行います。

• 従業員の安全および心身のケアを最優先とします
• カスタマーハラスメントに関する知識・対応方法について定期的に研修を実施します
• 相談窓口を設置し、従業員が安心して相談できる体制を整備します
• 必要に応じて管理薬剤師や責任者が対応を引き継ぎ、個人に負担を集中させません
• 在宅医療においては、単独対応を避けるなど安全確保を徹底します

４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）

当社は、患者様および関係者に対して誠実な対応を基本としますが、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、以下の対応を行います。

• 合理的かつ理性的な話し合いによる解決を目指します
• 改善が見られない場合、対応の打ち切りやサービス提供の制限を行うことがあります
• 医療安全を脅かす要求には応じません
• 悪質な場合は、警察や社労士、弁護士等の外部専門機関と連携し、毅然と対応します

作成日2025年12月